CHALLENGE PLAZA

写真業界にイノベーションを起こしたい。大手ECモール内売上No.1を成し遂げた、デジタルマーケティングのプロの新たなチャレンジ

プラザクリエイトのイメージング事業には、店舗とWebの連携を促進するオンライン推進部という部署があります。今回は、このオンライン推進部で部長を務める茶谷一美さんに、プラザクリエイト入社に至るまでの経緯、リアルとネット、両方の活用を目指す取り組みについて語っていただきました。

茶谷 一美(ちゃや・ひとみ)
2020年プラザクリエイト入社。オンライン推進部・部長。新卒で生命保険の営業を経験した後、転職のためWebデザイン学校に通った行動派。卒業後はオンライン書店を運営するベンチャー企業に勤務。事業の売却に伴い、老舗電子書籍企業に転籍した経歴を持つ。「自社オリジナルのプロダクトで感動を提供したい」という熱い想いの持ち主。

どうすれば喜んでもらえるかに夢中になって、「お客様目線」を追求したい

新卒で入社した会社では、営業をしていました。営業職を選んだ理由は、自分の実績で給料を上げられる環境が欲しかったからです。ところがいざ入社してみると、お客様のニーズに合った商品を提案できないことに、理想とのギャップを感じてしまいました。会社が求める成果とお客様のニーズが合致していなかったんですね。

この経験を経てわかったのが、私はお客様の視点に立って提案したい、お客様に合った商品を提供したいのだということでした。それが当時いた会社では実現できないとわかって、退職しました。

次に目指したのはWebデザイナーです。その頃ちょうど、スマホがどんどん普及している状況で、ネット市場は今後さらに伸びるだろうと予測したんです。手に職をつけるため、昼間は契約社員として働きながら、夕方からはWebデザイナーの学校に1年間通いました。

卒業後はオンラインでの書籍販売を手がけるベンチャー企業に入社し、Webデザイナーではなくマーケターとして働きました。とはいえ人数が少ない会社だったので、営業もWebデザインの提案も、開発担当とのセッションも、全て自分でやらざるを得ないような環境でした。

客観的に見たらハードな環境かもしれませんが、私自身はとても楽しく仕事をしていました。どうしたらお客様に喜んでもらえるか、どうしたらお客様にとって便利か、役に立てるか、そういった観点でのプランニングに夢中になれて、「お客様目線」を追求できたからだと思います。様々な業務が体験できたことも、良い経験になりました。

ECモール内でのオンラインストア運営には、立ち上げのフェーズから携わらせていただきました。当時はまだ珍しかった「送料無料サービス」を大胆に取り入れる等、どうすればお客様に支持されるかを様々な形で実践した結果、大手のオンライン書籍販売企業を抜いて、参入初月、モール内書籍カテゴリーで売上1位を獲得できました。

販売実績1位が不動のものとして定着した頃に、務めていた会社は、電子書籍の老舗企業からお声がかかり、事業を売却することになったんです。

そんな経緯もあり、その後はさらに大きな規模感で書籍のオンライン販売を展開していきました。私はECモール内のオンラインストアの店長をしていたのですが、これまでの業績が認められ、オンラインマーケティングチームの部長を務めることになりました。

業績は順調。にもかかわらず、転職を決意した理由

オンライン販売の普及により、様々な業界でマーケットの構造が大きく変わっていく中で、書籍の業界はスムーズに変化を受け入れた業界ではありませんでした。テクノロジーの進化によるユーザーの購買行動の変化、外資企業が提供するサービスの台頭、複雑な権利関係、データコピーに関する問題等、色々な課題を抱え、多くの関係者が業界の今後に不安を抱いていたのが実情です。

だからこそ、実店舗とネットをリンクさせたサービスをつくろうと試みました。書籍の販売に携わってきた者の1人として、より良い形で本という文化を継承していける形をつくり、書籍業界の今後の発展に貢献したいと考えていました。

オンラインとオフラインが融合させて、これまで以上にお客様が便利に買い物ができ、オンラインストアだけでなく、リアルの書店や出版社等、関係する企業も一緒に成長と発展ができる形を模索しました。

けれども、書籍の業界は、予想以上に複雑で、関係各社でなかなか折り合いがつかず、結局はうまくいきませんでした。とても悔しい思いをしました。

私自身の力不足もあり、断念することになってしまったのですが、構想や目指していた形は間違っていなかったと今でも思っています。

実現したかった形は、インターネットから実際の店舗へ誘導するO2O(Online to Offline)、オンライン販売・店舗での販売・カタログ販売等の様々な販売経路を提供するオムニチャネル、そのいずれでもなく、ユーザーがそれぞれのチャネルを駆使するような、もっと融合させた形の構造です。

近年、OMO(Online Merges with Offline)という言葉が登場しましたが、私が目指していたのはまさにこのOMOでした。オンラインとオフライン、境界線を引かずに、それぞれのシチュエーションでお客様にとってどんな価値や体験を提供できるかという考え方です。

だからこそ、いつかはOMOを推進していけるような会社で働きたいと思っていました。

また、同じ頃、電子書籍の会社では、出版社が作った書籍を販売していましたが、だんだんと「自社で作ったオリジナル製品を売りたい」という思いが芽生えてきました。本の筆者や書籍というプロダクトの制作に携わる方々と出会う中で、その方たちのプロダクトに対する情熱が非常に高くて、そこから刺激を受けました。

どんどん積もっていく想いを抑えきれず、私は転職を決意しました。

プラザクリエイトと出会って改めて感じた、写真の価値

プラザクリエイトと出会ったのは2020年の春です。

お客様の「写真」というコンテンツを私たちが様々な形で提供できること、付加価値を付けられるところに魅力を感じました。

写真って、単なるモノではなく、ひとつひとつがオリジナルでオンリーワン。「大切な人との思い出」「子どもの成長記録」「なかなか会えない人に様子を伝える」「気持ちの表現」等、写真に込められた想いは人それぞれです。

面接では、そんな写真の魅力について深くお話を聞かせてもらい、撮った人や贈る人、写真を受け取る人の気持ちを大切にする会社がプラザクリエイト だと教えていただき、他社にはない面白さを感じました。

さらに言うと、現在ってスマホが普及していて、写真自体はとても身近になりましたよね。ところが、スマホの中にデータとして残しているだけで、なかなかプリントやアルバム等のアウトプットに至らないのが現状だと思います。そこにどんな価値を提供していけるかを考えるのは、難しいけれど面白そうだと感じました。

また、プラザクリエイトで出会った人は、とても素敵な方ばかりでした。仲間を思いやり、助け合いながら、お客様の想いを大切にし、新しい価値を提供することに一生懸命。そんな「プラザクリエイトで働く人の魅力」にも心を動かされ、入社を決意しました。

3年後の目標は、「パレットプラザ」というブランドの再定義・再確立

パレットプラザのスタッフの方々は、お客様に喜んでいただくことが大好きな方ばかり。日々、一生懸命にお客様に感動していただける機会の提供に励まれています。

そんな店舗の方々の活動を、私はIT・オンラインといったツールを用いて支援していきたいと考えています。特に用事がなくても、パレットプラザに足を運ぶ価値を感じてもらえる、そんな理想の店舗が実現できるよう、サポートしていきたいです。

また、「パレットプラザ」というブランドをしっかり確立させていくことにもトライしていきたいと考えています。ブランディングとは、競合や比較対象がいない状態をつくることだと思います。パレットプラザが出す商品や、そこで得られる体験が揺るぎなくお客様から信頼されるものになれば、価格競争にすら入らない形が実現できるはずです。

既存の商品に、IT・オンライン的な要素を加えて、新しい価値を作り出し、色々な形での発信を通してブランディングに貢献していきたいです。

3年後、再定義・再確立されたブランドのイメージはすでに私の頭の中に明確なイメージがあります。

リアルとネットを融合させた形で、写真業界にイノベーションを起こしたい

入社してしばらくの期間が経ち、私自身がプラザクリエイトでの仕事を通じて成し遂げたいことが徐々に定まってきました。それは、過去に1度諦めた、「リアルとネットの本格的な融合」です。

オンラインショッピングはいつでも目的のものが簡単に手に入る反面、実店舗のような「目的外の商品との出会い」は少ないですよね。「あなたにはこれがオススメです」と、おすすめの商品を表示してくれるレコメンド機能も、これまでの自分の購入履歴や閲覧履歴がベースになっている機能なので、基本的には元々興味のあるカテゴリーしか表示されません。

一方で、店舗は物理的な空間ですし、商品との出会いを演出できる余地が沢山あります。そのため、新たな商品やサービスを発見してもらえる機会が多くなります。店舗での購買体験はやはり特別で、唯一無二の付加価値があります。デメリットは、近隣の方でないと足が運べないという点と商品数に制限がある点。

それぞれのメリットを活用し、デメリットを補う形でスキームをつくることで、多くのお客様に喜んでもらえる仕組みをつくれると考えています。

私は、リアルとネットを融合させた形で写真業界にイノベーションを起こしたいです。写真はマーケットとしては衰退・縮小すると言われています。けれども、私が魅力的だと感じたこのマーケットで大きなインパクトを与え、自社だけでなく、業界全体を活性化したいと思っています。

これからDXの推進やオンライン化を通じて、パレットプラザとお客様とのつながりをより深く強固なものにしていきたいです。

私は今年で入社2年目ですが、本来やりたかった自社のプロダクトでOMO化を目指すという目標に着手するタイミングが来たと感じています。

これまでの経験と知識をとことん活用し、プロジェクトを推進

写真業界にイノベーションを起こすという大きな目標に取り組んでいくためには、組織をより強くしていく必要も感じ、業務の進め方や意識の改革にも着手しています。

例えば、お客様の声を数値として管理する方法の導入。提供する価値を「感動」と定めたパレットプラザ が、今どれくらい感動を提供できているかを可視化するため、お客様の感謝の声を定性的なデータとして保管・共有するだけでなく、定量で測定できるような仕組みを構築しました。

お客様がブランドにどれくらいの愛着や信頼があるかは、売上では図れないんですよね。それに、数値化できる指標が売上だけだと、お客様目線より販売側の目線が強くなってしまうことが起こり得ます。ですので、こういった部分を数値化し、指標化することはとても大切だと感じて導入を進めました。

また、プロジェクトリーダーとして関わった「すぐアル」というフォトブックアプリのプロジェクトでは、「リリースしてからが勝負」という考えを強く訴え、組織内に根付くように働きかけました。

アプリ開発のような大変なプロジェクトは、リリースすることがゴールと捉えてしまいがちなのですが、リリースはあくまでスタート。特にWebサービスはリリース後にどんどん改善できることが特徴の一つです。インストール数、2回目の利用率、ユーザーの使い方等、様々な数値を見て、改善を重ねていくことが大切です。

「すぐアル」は、そういったメンバーの意識の改革にも取り組みながら、みんなで頑張った結果、目標を大幅に達成できました。正しいゴールを設定し、そのゴールから逆算して有効な施策を考える姿勢は、少しずつ習慣化されつつあります。

こういった形で、私のような中途社員が新しい方法や考え方を持ち込むことにより、組織内で不和を発生させてしまうというのはよく聞く話です。私自身も、入社直後は自分の考え方や仕事の進め方をみんなに推し進めることに少々の不安がありました。けれども、そのような心配は全く不要でした。

一緒に取り組んでいるメンバーは、従来のやり方にこだわらず、私が持ち込んだ方法をどんどん取り入れてくれました。年齢・経験に関係なく、みんなとても仕事に対して素直で柔軟性があります。もちろん、色々なディスカッションの中で、私自身がメンバーから学ばせてもらうことも沢山あります。みんなの人柄には、本当に感謝しています。

また、責任感も強く、何よりお客様に感動を提供したいと本気で頑張れる、尊敬できる仲間です。プロジェクトや普段の業務を通して、この仲間達と一緒に、大きな目標の実現を目指したいと何度も強く思いました。

写真業界にイノベーションを起こす。それは簡単なことではありませんが、自分のためにも、みんなのためにも、必ずこの大きな目標を達成させたいです。

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