女性としては初のグループリーダーというポジションに就任したモバイル事業部の秋場聡美。関東14店舗に対し都内5店舗を統括し、売上管理やスタッフ育成をするのが秋場の主な仕事です。マネジメントの立場でありながら、接客品質においてはコンクールで受賞経験を持つほどの実力派でもあります。
現場を離れた現在でも「接客が好き」と語る彼女が考える、販売員の心構えとは。今年入社8年目を迎えたキャリアの軌跡と、数々のチャレンジの中で生まれた葛藤を振り返ります。
※掲載されている情報は、公開日2021年10月28日時点のものとなります。
接客グランプリを獲得した、販売員時代
もともとは新卒で入社した派遣会社でモバイルショップで働くことになり、接客の奥深さやおもしろさを感じていました。そんな中でご縁があったプラザクリエイトに「ぜひ一緒に働こう」と声をかけてもらって。現場のスタッフの雰囲気、メリハリある現場の雰囲気に魅了され、正社員としてモバイル業界に飛び込むことを決意したんです。
販売員としてお客様と接する日々は、とても楽しいものでした。6年前に挑戦した「接客グランプリ」は、仕事への意欲を高めてくれたきっかけのひとつです。
「接客グランプリ」とは通信キャリア主催のイベントで、全国のクルーが接客スキルを競い合います。評価はロールプレイングによって定められますが、どのようなシチュエーションで実施するのかは当日までわかりません。
私は2度挑戦していますが、1度目は予選敗退でした。まずはやってみよう！ との気持ちで挑んだものの、悔しさを感じて。それ以降は、接客の姿勢や会話の仕方を日頃から見直すようになっていたように思います。リベンジを誓った翌年のイベント前日には、上司に時間をもらって特訓をしました。
2度目の挑戦では幸いにも、地区予選、地域予選を経て全国大会に出場し、グランプリをいただくことができました。特別負けず嫌いというわけではないけれど、接客という仕事が心から好きなので、その分野で評価されたいという想いがあったのだと思います。
ホスピタリティのある接客で結ぶ信頼関係
販売員として働く以上、お客様にスマートフォンを買っていただくことをゴールだと考えてしまいがちですが、だからこそ接客をまっとうしようと心がけてきました。お客様との会話によって信頼関係を結び、その上で契約に至ることが、最も美しい販売の在り方だと捉えています。
お客様との関係作りには、会話が必要です。一方的にご説明をしてはお客様もびっくりしてしまいますから、双方向のコミュニケーションを重要視してきました。「その傘すてきですね」とお持ち物に反応してみたり、天気について触れてみたりするうちに、自然な会話が生まれていたりするものです。接客を重ねるうちに、目線や表情を窺いながら適切な温度感を探っていけるようになったと思います。
スマートフォンは生活必需品のひとつですが、他の小売業と違うのはお客様とお付き合いする期間がとても長いことにあると思います。関係性のできたお客様は、使い方の相談や買い替えの際にお店を訪れてくれるようになります。
こういった販売員による対話は、リアルショップならではですね。オンラインでもスマートフォンの契約をできる昨今に店舗にきてくださるお客様は、リアルでしか解決できない不安や問題を感じている可能性があります。仮に「通話料を安くしたい」と来店されたお客様でも、お話を伺ううちに、本当の願いが見えてくることがあるんです。例えばLINE電話を多用するお客様なら、ギガバイトをあげることでご請求金額を下げるご提案が可能です。そのような対話を通して、お客様の生活を少しでも良いものにしていきたいですね。
接客時は極力カタログをお見せしながらご説明をするようにしていました。図などをご覧いただいた方がご理解いただきやすいですし、販売員がプラン内容を間違える心配もありません。
ご来店、ご退店時のご挨拶は丁寧を心がけていました。スマートフォンは身近な存在ですが、その他の日用品と違って大変高価なものです。値段が価値のすべてではありませんが、似たような価格のお洋服屋さんやホテルなら、必ず外までお見送りをしてくれますよね。スマートフォンの販売員も、そのくらいのホスピタリティを心がけていくべきだと考えています。
こういった対面ならではの接客こそが、リアルショップならではの価値ではないでしょうか。価値を発揮できれば、お客様は「ありがとう」というお言葉を返してくださいます。これはとても嬉しいことですよね。
接客からマネジメントへ。役割の変化で生まれた葛藤
2015年からは統括店長に就任しました。店長として1つの店舗を運営しながら、周辺の3~4店舗をマネジメントする役割です。有り難い役職ではありますが、実は就任後しばらくの間は、自信を持てずにいました。
統括店長という立場は、みんなをまとめたり厳しいことを言わなければならないシーンがあります。私はお客様との会話なら楽しめるけれど、一緒に働く仲間に対しては、積極的な働きかけをするのが苦手で。自分よりもキャリアのある店長からご指摘を受けては涙する日々。自分は管理職に向いていないのかもしれないと思うこともありました。
状況が変わったのは、気持ちの切り替えができるようになってからでした。実のところ、管理業務に追われて接客の機会が減ったことを寂しく感じていたんです。でも、それは見方を変えれば、接客の楽しさを熟知している自分だからこそ、仲間にもその魅力を伝えられるということ。「私らしいリーダーシップの形は、接客の楽しさを背中で見せていくことなのだな」と気づけたとき、統括店長という役割を楽しめるようになりました。
そして2017年から現在は、グループリーダーを担当させていただいています。5店舗を担当しながら本部と現場をつなぐ立場ですから、接客に入る機会は滅多にありません。お客様に会えないという寂しさはありますが、現場のメンバーが成長した様子を見れたときは嬉しく思います。
仕事をしているといろいろなことがあるけど、私は常に仕事を楽しみたいという気持ちでやってきました。1ヶ月の大半は仕事をして過ごしますから、それなら楽しい時間であって欲しいんですよね。自分が仕事を楽しむことで、同じようにポジティブな想いで仕事に向き合える仲間が増えていったら、嬉しいと思っています。
自分らしいリーダー像で切り開く、次のチャレンジ
小売業にとって、コロナ禍は厳しいときが続いています。当社でも来店者数の落ち込みが著しい店舗に関しては、打開策を進行している真っ最中です。
最近はパレットプラザにモバイルショップの販売員を配置するという取り組みをスタートしました。主にプリント注文のサポートなど、ご来店されたお客様のお手伝いを、モバイルのメンバーが担当し、必要に応じてモバイルのご提案をさせていただくという内容です。今までもパレットプラザとモバイルショップの連携はありましたが、チラシを配って送客を試みる簡易的なものでした。今回は店舗に入り込んだ取り組みですから、これまでとは違う成果を期待しています。
また、コロナ禍はメンバーのモチベーション面にも影を落としました。特に新卒メンバーは、時短営業の中でお客様との接点が少なく、成長に伸び悩むシーンも。かなり厳しい1年ではありましたが、ZOOMを使ってミーティングの回数を増やしたり、ロールプレイングを実施したりなど、積極的なコミュニケーションを心がけてきました。
コロナ禍で直面する課題に正解はありませんが、試行錯誤しながら、今できることを着実にやっていきたいですね。
そして、目の前の仕事をやっていく先で、女性リーダーのロールモデルの一人となれれば、嬉しく思います。新卒入社には、以前に比べて女性社員が増えました。私が入社した頃は、店舗に1~2人程度しか女性スタッフがいませんでしたが、現在は半数ほどが女性。それに伴って女性の店長、女性のマネージャーも自然と増えていくのだと思います。少しでも後輩たちの道しるべになれたらと願いながら、これからも自分らしいリーダー像を追求していきます！
【編集後記：広報室より】
女性初のグループリーダーとして、バリバリ活躍されている秋場さん。役割の変化による葛藤がありながらも、捉え方を変え、楽しんで仕事されている姿がとても素敵だなと思いました！同時に、女性社員が増えているモバイル事業のなかで、秋場さんの存在は、とても心強い存在であるのだなと感じました。秋場さんもおっしゃっているように、”ポジティブな気持ちで仕事に向き合って、楽しみながら働く”そんな輪が広がっていくことを願ってやみません。
今後も、秋場さんのご活躍を楽しみにしています！
