プラザクリエイトの取締役であり、モバイル事業におけるコンシューマー営業本部長を務める越前。店長時代から、既存の枠組みにとらわれない豊かな発想で、現場メンバー主体の店舗づくりを促進してきました。AI時代にこそ、人の価値が発揮される店舗づくりをしたいと語る越前の意図とは？お話を聞きました。
※掲載されている情報は、公開日2023年5月8日時点の情報です。
主役は現場。お客様との関わりが深い店舗のメンバーにこそ、スポットライトを
縁あってプラザクリエイトに中途入社したのは、2014年のことです。前職でも通信業界にいたので、経験を活かしてまずは店長に着任し、その後は北日本や関西モバイル営業部の部長を務めてきました。部長時代、店舗スタッフとは活発に意見を交換しあえる関係性だったので、立場の垣根をこえてとことん話してきました。そして現場からの提案に対しては、たとえ前例がない取り組みであっても「考え抜かれた案だったら、今すぐやろう！」をモットーに、恐れずに実行。その結果、店舗発のYouTube動画企画や、LINEを使ったお問い合わせサービスなど、社内のDXプロジェクトの先駆けをつくることができました。
仲間と走り続けて9年目となる2023年の春、プラザクリエイトの取締役に就任しました。モバイルコンシューマー営業部統括部長も兼任し、モバイル事業の未来を切り開いていけるよう、精進しています。
役職は変わりましたが、必要なのはボトムアップ型の組織という私のスタンスは変わりません。主役はあくまで現場で、光を当てるべきはスタッフ一人ひとりの活躍。私の役目は、みんなが安心して意見を言い、かたちにできる環境を促進していくことだと認識しています。
モバイルショップのおもしろいところは、お客様の層が異なる各地域で、在籍するスタッフの人柄が店舗のカラーをつくっていくことです。だからこそ、トップダウンでこういう取り組みをしなさいと指示するよりも、スタッフが自分たちにできることを考え実行していく方が、今後のモバイルショップを見据えたときにずっと意義があるはずです。
お客様のニーズをリアルに聞ける現場には、よりよい店舗をつくっていくための手がかりがたくさん散りばめられています。スタッフには、そのヒントを集めて、個性あるショップを作ってほしいですね。店舗が機械的に手続きをするだけの場所なら、オンラインで事足りると思うんです。でも、実店舗には人がいます。一生懸命相談に乗ってくれたり、考えたりしてくれた方がお客様も嬉しいじゃないですか。そのリアルな価値やあったかさを突き詰め、人間味あふれる店舗にしていきたいです。
成長につながるのは、自分で答えを導きだしたとき。正解ではなく考え方を伝えていく
変化の速い現代においてお客様に新たな価値を提供し続けるには、キャリアの信用を大切にしながら、攻めの姿勢をもつことが重要です。一人でできることには限界があるので、メンバーが自ら考えて意見をくれたり、行動を起こしたりしてくれるのは、非常に心強いです。でも、誰もが初めから仕事を自分ごと化して考え、やりたいことを実現できる人ばかりではないと思います。ターニングポイントになるのは、スタッフ自身が課題に直面し、何かを変えなければと動くときではないでしょうか。
問題点があると自認したときこそ、成長のチャンス。私は答えを教えるのではなく、スタッフに気付きの視点を提供できるように心がけています。よく話すのは、「インプット＆アウトプット」「定量分析」「コミュニケーション」の3つの視点です。
まず、インプットとアウトプットの姿勢をもつことはいくらでもできると思うんです。例えば日常の中で飲食店や美容室に行った際、「この店舗の接客は徹底してるな」とか「ここの導線はすごくいいな」など、いちお客さんとしてインプットし、その学びを自分の店舗で応用してアウトプットすることができますよね。ただ、いくらインプットとアウトプットを試みても、どれくらい効果が出たのか目で見える基準で測れないとその行いの評価ができません。何か実施するときには必ず、費用対効果などの定量分析をすることが大事だと伝えています。
それからどんな場面でも大切なのが、コミュニケーションの工夫です。モバイルショップは一見ひとりで接客しているように見えますが、実は店舗全体の連携プレーがかなり重要。やりたいことを実現するには、周囲を巻き込み、協力してもらう力がないといけません。コミュニケーションは双方向で行うものですから、相手に対して伝え方を変化させる柔軟性は必要だと話しています。最終的に絶対の正解に通ずる道はありません。それでも、それぞれが考え抜き、まずはやってみることが個の成長につながり、さらには店舗の進化へとつながります。その中で自由に発想する楽しさや、店舗を盛りあげる一員としてのやりがいを感じていただけたら嬉しいですね。
現状を打開したいなら、まずは一つ変化を起こすことから
たいていの問題にはいろいろな要素が絡み合っています。どう解決したらいいかわからなくなってしまうことも理解できるので、問題を任せきりにするのではなく、一緒になって考えていきます。私の元にも「店舗を改善したいけど、何から手をつければいいかわからなくなってしまいました」という相談がきます。そんなときには、全部を一気に解決しようとするのではなく、一つひとつ問題を整理することを伝えていますね。
必要な取り組みが全部できていないという悩みなら、まずそのうちの一つから着手。「そこに100%のパワーをかけてみて」と伝えます。そして翌月には二つ目の取り組みに注力していくんです。そうすれば12ヶ月で12の改善をすることができるのですから、全体で見ると大きな変化ですよね。
最初の月は100%の力で1つに集中できますが、翌月は2つに力を分散することになるので、両立がむずかしく、また悩みが出てくることもあるでしょう。でも、悩んだときこそ基本に戻ってシンプルに。何もできてないと思ったら気持ちも沈んでしまうので、一つずつ向き合い、少しずつでいいから改善していくことが状況を打開するカギですね。
リーダー陣から挙がる「決断ができない」という悩みには、情報を集めることをおすすめしています。一番早いのは、現場スタッフに話を聞いてみること。リアルな声から何が起きているかを正確に把握し、必要なデータを取得していきます。すると解決に向けた選択肢がいくつかでてくるので、その中で決断を下します。初めのうちは、そこに自分の強い意見はなくても大丈夫です。結果が返ってきたらどこが悪かったのか分析し、一つひとつ検証をしていけば、次につながる決断ができるようになると考えています。
結果が明確な世界だからこそ、笑顔と元気のもとに味方は集まってくる
考え方や解決方法はいくらでも伝えることができますが、唯一コントロールできないのが結果です。誰しもが最善を尽くしたにも関わらず結果が振るわなかった、なんて経験をしたことがあるのではないでしょうか。他の事業部と同様で、モバイル事業もまた、結果が顕著になる世界です。中には数字で突きつけられる結果に落ち込んでしまう人もいると思いますが、どんな結果であろうと私は「いつも笑顔で元気な挨拶を」という信念をもって仕事をしています。
これまで明るくて元気な挨拶ができる人をたくさん見てきましたが、そういう人はみなさん、不思議と縁に恵まれていたり、協力したくなったりするような雰囲気をもっていたんです。「ニワトリが先か、卵が先か」の話ではないですけど、成果が出ているから明るいのか、出ていないからこそ明るく振るまい成果を生んでいるのかは、私にもわかりません。少なくともいえることは、落ち込んでいても何も変わらないのだとしたら、成果を出している人のように振るまった方がいいということですね。もちろん数字は無視できないので受け止めることは大事ですが、自分のあり方を変えるだけでも、仕事の風向きは変えられると確信しています。
来店してくださるお客様から視線をそらさない。そこに明るい未来のヒントがある
昨今、AIは急速な進化をとげています。その中で店舗型ビジネスは、これから大きく変容していく可能性を秘めています。例えばモバイルショップがショールーム化して、デモ機を見にくるだけの場所になることも予想できます。どんなふうに変わっていくか注視していかなければいけませんね。
ただ、リアルショップが完全になくなって、すべてオンライン化になるというのは、考えにくいと思っています。オンラインである程度のサービス提供ができるようになった今でも、人によるサポートの価値は変わらずにあるからです。店舗にきてスマホを買いたいというお客様の中には、「あなたが使ってるのと同じ機種がいい」といって購入してくださるケースもよくあるんです。一方、AIではそういったオーダーはできませんよね。今こそ、これまでモバイル事業部がスローガンに掲げてきた「ホスピタリティを価値に」を発揮するときだと感じています。人ならではの真心ある接客、心配りをお客様に届け、地域に根づく店舗のブランド価値を高めていきたいです。
長いスパンの中でITイノベーションが起こり、売るものがスマホから別の何かに変わる可能性も否めません。でも、だからといって、これまでの積み上げがなくなってしまうわけではないんです。スタッフがお客様のことを真剣に考えて提案するというスキルは、取り扱う対象が変わっても必ず必要とされます。来店してくださっているお客様にしっかり向き合っていけば、時代が変わっても店舗としてのあるべき姿を見出していけるはずです。
モバイル事業は今や、プラザクリエイトの大きな柱の一つとなりました。現場のスタッフが安心して働けるように、私自身は社会の変化に合わせた新しいビジネスの在り方を考え、会社全体の加速に貢献していきたいと思っています。携帯電話はガラケーからスマホに進化してきましたが、スマホの次はどうなるのでしょうか。先の未来にワクワクドキドキしながら、現場への伴走、そして未来への構想の両輪をやって、プラザクリエイトの未来に貢献していきます！
【編集後記：広報室より】
「いつも笑顔で元気な挨拶を！」が口癖の、パワフルでエネルギッシュな越前さん。仕事だけでなく、趣味や育児も120％楽しまれている姿に、いつも周囲のメンバーは元気を頂いています。営業の仕事に心から誇りを持ち、メンバーそれぞれの個性を活かしながらチームを率いていく姿は、まさに「プラザクリエイトらしい」リーダー像。その後ろ姿に感化されながら、これからも全力でついていきます！
