2020年6月、パレットプラザの新サービスとして、スマホ注文後、最短3時間で受け取れるスピーディさと高品質が特徴の”いま欲しい”が叶うフォトブック『すぐアル』が登場しました。
全国約300店舗での『すぐアル』平均購入率が1.34％であるのに対し、庭オーナーの担当する「パレットプラザ イトーヨーカドー青森店」は、なんと8.61％。平均の6倍以上で、とても高い購入率を誇っています。
※ 2021年3月実績
高い購入率を継続するために一体どのような取り組みをされているのでしょうか？インタビューを通して見えてきたのは、パレットプラザでスタッフとして働いていた経験から生まれた「スタッフが安心してお客様にご案内できるように」という考え方を大事にする姿勢でした。
※掲載されている情報は、公開日2021年5月24日時点のものとなります。
「ロープレやりたいです！」。気が付けばスタッフの方から声が上がるように。
―圧倒的な実績を出し続けるために、具体的にはどのような取り組みをしているのでしょうか？
パレットプラザは常に新しいことに挑戦し、それをサービスとして世に出しています。新サービス・新商品は、お店の新たなファンづくりにつながりますのでとても大事なことです。
けれども、私自身スタッフとしての経験があるからこそ分かるのですが、接客する側にとって、新しいものを提供し始めるときは不安の方が大きいんです。間違った説明をしてはいけないと緊張しますし、想定していないご質問があったらどうしようと心配してしまうんですよね。そこで、スタッフの不安を解消していくためにロールプレイングを取り入れました。
このロープレ、1回目は手本となる接客を見せる、2回目は一緒にやってみる、そして3回目はスタッフ自身でやってもらうというように、サービス開始までに最低でも3回は行っています。回数を重ねていくことで、どのような話し方をすればお客様にサービスの魅力が伝わるかが理解できます。繰り返し実践することで自信にもつながります。
私が店舗を回った際にゲリラ的にロープレを始めることもありますし、実際にお客様から受けた質問をロープレに交えてみる等の試みもしています。
ロープレを積極的に取り入れてからは、「スタッフが安心して接客できる→お客様にサービスを利用して頂ける→チームで喜びを共有する」といったサイクルが出来上がりました。このサイクルの良さをスタッフも理解していて、今ではスタッフから「ロープレやりたいです！」と自主的に声をかけてくれます。
『すぐアル』は、スマホアプリから注文した場合、最短3時間でフォトアルバムを受け取れることが特徴です。店舗では他のお客様の対応をしながら、『すぐアル』を時間内に仕上げる必要があります。
ですので、サービスが始まった頃は、店内に他のお客様がいらっしゃるタイミングで『すぐアル』の作成を開始し、“接客しながらでも準備出来るか”ということを重視しながらスタッフが慣れるように工夫してロープレを行いました。
私たちの店舗の実績に興味を持った他店舗の方から「多くのお客様に利用してもらうための言葉やキーワードはありますか？」と聞かれることが時々あるんですが、そのような魔法の言葉はありません。
大事なのは、接客をする中でそれぞれのスタッフが言いやすい話し方を見つけてあげることだと思っています。
また、その他の取り組みとして、店舗の商品サンプルは家族向けの写真だけでなく、スタッフが撮影した飛行機の写真を使用するなど男性のお客様にも興味を持って頂けるようなものを飾るようにしています。
これは幅広い層のお客様から来店してみたい、サービスを利用してみたいと思ってもらえる店舗にしていく取り組みであると同時に、スタッフとお客様が身近な話題で会話をしやすくなるという目的もある取り組みです。
「これでいいや」という考え方が「負けず嫌い」に変わった。性格の変化が”妥協しない店舗づくり”の原点。
―現在の徹底した取り組み・姿勢に何か影響をあたえた出来事はあるのでしょうか？
私自身は、普通のことが当たり前にできればいいや、と考えているような特に珍しくないタイプの人間でした。また、おとなしくて自分から誰にでも話しかけていくタイプではなかったです。プラザクリエイトに入社した当初も、「あの子、接客で大丈夫なの？」とマネージャーから言われていたくらいでした（笑）。
けれども、パレットプラザで日々接客していく中で段々と人と話す楽しさを感じることができるようになりました。接客が楽しくなるにつれて、よりお客様に喜んでいただきたい、よりお客様の役に立ちたいという思いが強くなっていったので、その気持ちが色々な取り組みに強く現れていると思います。
また、入社して半年が過ぎた頃、先輩のスタッフが退職してしまい、突然店長候補になった出来事も影響している気がします。
当時、マネージャーが簡単に店舗へ来られる距離にいなかったので、機械が壊れてしまったなどのトラブルにも自分で対応しなければならなかったのですごく大変でした。その頃の経験が「とりあえず自分の力でやってみる」という今日の仕事への姿勢につながっていると思います。苦労があったからこそ、スタッフには接客の面でも、シフトなど働く環境の面においても、安心できる場を作ってあげたいと常に考えられているのだと思います。
スタッフから店長、そしてオーナーへと、パレットプラザの中で立場が変わっていくにつれて、私自身にある「これでいいや」という考え方が「負けず嫌い」に変化していきました。それは、何よりもお客様やスタッフと会話することの大切さや目標のさらに上を目指すこと、そして認めてもらえることの喜びを知ったからだと思います。
性格の変化が、妥協しない店舗づくりの原点になっていると言えるかもしれませんね。
お店にいる私たちが常識に捉われない新たな『すぐアル』の魅力を見つけていく
―今年2月より、新たに担当する店舗が加わり、8店舗のオーナーになるとお伺いしました。最後に今後の抱負など教えてください。
まず、『すぐアル』で笑顔になっていただけるお客様をもっと増やしたいですね。そして、そのお客様の笑顔が、スタッフの自信や楽しさに変わればと思っています。
また、お客様やスタッフの『すぐアル』を募集して、東北８店舗で展示会を順次開催できたら楽しいかなぁ等、独自の取り組みについても色々考えています。沢山の『すぐアル』が集まれば、もしかしたら「こんな作り方あるの！？」とびっくりするようなアイデアをもらえるかもしれません。作品に対してメッセージを書き合う等も面白そうですね。
お店にいる私たちがお客様とのやり取りを通して、常識に捉われない新たな『すぐアル』の魅力を見つけていきたいです。色々な取り組みを通して、より多くのお客様に『すぐアル』を作ってみたいと思ってもらいたいですね。
また、オーナーとしては、8店舗を巡回しながら仲間との絆をさらに深め、みんなの魅力をもっと活かせるようにサポートしていきます。困っていることや悩んでいるときには一緒になって解決したいと考えています。
店舗は、店長やスタッフがいてはじめて運営できます。店長やスタッフがいるから、お客様に親しまれる店舗としてあり続けることができます。
感謝の気持ちを忘れずに、私自身も皆さんと一緒に成長していきたいですね。
