モバイル事業部門のクオリティ管理やコンプライアンス対策を担う、モバイルマネジメント部。副部長を務める鈴木剛雄は、本部の役職でありながら店舗に足繁く通い、現場のメンバーとともに営業活動にも取り組んでいる。モバイルマネジメント部と兼任している楽天ショップ運営においても、自ら店舗業務に入り込み、メンバーと共に汗をかくというスタイルを一貫。徹底した現場主義に、社内から厚い信頼を寄せられる鈴木だが、そこには仕事の哲学があった。鈴木が語る「親父でいたいんですよ」の意味とは。
※掲載されている情報は、公開日2022年6月3日時点のものとなります。
トライアンドエラー続きだった黎明期のモバイル事業
私がモバイル業界で働き始めたのは2006年です。携帯電話の併売店を所有する会社への出向という形でした。牧常務と出会ったのは前職時代で、2008年にプラザクリエイトに正社員入社してからも共に仕事をしてきました。入社してからは、牧さんは本部の仕事を中心に、私は現場の仕事を中心に。
はじめは店長業務を2年、その後は当時の通信業界の中で勢いがあった「100円パソコン」という販促活動の一環にアサインいただき、外販に携わりました。データカードの契約をして頂ければ、100円のパソコンをお持ち帰りいただけるというサービスです。駅やスーパーに催事コーナーを立ち上げて、お客様との接点を作るといった内容でしたね。その後はワイモバイルショップの立ち上げメンバーとして、1号店である八重洲店と、2号店の恵比寿店を立ち上げました。
次にアサインされたのが、今でも深く印象に残っているiPhoneの店頭販売業務です。当時は業界全体も成長途中でしたし、当社としてのモバイル事業はまだまだ手探り。社内の売り上げ比率を見ても、プリント事業の3分の1程度でした。
なんとか売り上げを立てるために必死で試行錯誤しましたね。例えば、iPhoneを販売するため、ガンダムモチーフのガラケーを一緒に置いたこともありました。催事場所はイメージング事業部が展開するパレットプラザの店頭。それは社内での決定事項でしたが、軒先を貸してくださる店長さんに意図が伝わっていないという事態が起こって「iPhone以外も売るなんて話が違うじゃないか」というご指摘をいただいてしまうことになったんですね。今考えたらよくある行き違いの話ですけど、すごく悔しい気持ちでした。モバイル事業で会社に貢献できるようチャレンジしても、思うように物事を進めることができないなと。
でも、だからといって簡単に諦めるつもりもありませんでした。プロジェクトを成功に導くため、ご協力いただいているパレットプラザの店舗を1店ずつ訪問させていただくところからやり直しました。改めてプロジェクトの内容をご説明し、信頼を得るために現場の業務をお手伝いすることも。プリントのことを知らずにいては失礼なのでたくさん勉強し、いつの間にか、写真プリントの受付業務や年賀状注文の受注などはできるようになっていましたね。そうしている間に信頼いただくことができて、店頭での販売をスムーズに進められる状況を作り出せたのです。
当時から意識していたのは、自分が店舗に出向いた時は、何かしら足跡を残して帰るということです。モバイルの売り上げに直結するアクションはもちろんですが、例えば「私の接客でパレットプラザブランドのお客さんが一人増えた」なんてことも含まれます。あまり部署とか、自分の評価とかにこだわりはないんですよね。ただ会社の最終目標のために、自分がやれることをやっていくという気持ちです。
iPhoneの店頭販売プロジェクトがひと段落すると同時に、“PSパレット” （PS＝photo＆smartphone）という新業態店舗の立ち上げに従事しました。30店舗を立ち上げたのちに、携帯の王様という併売ショップを担当。その後はワイモバイル営業部と楽天ショップの運営を兼任し、最近では2020年からモバイルマネジメント部の仕事を始めています。
振り返ると、会社が変化を必要とする場面で続々とアサインしていただいてきましたね。だからこの14年間、休まずチャレンジし続けてきたなという実感があります。そしてそのチャレンジは今も続いています。
モバイルマネジメント部としての地道な挑戦
現在はモバイルマネジメント部で副部長をしています。この部署が立ち上がったのは、会社としてコンプライアンス遵守に向き合う方針を打ち出したことがきっかけでした。もし違反が起こってしまったら、当事者に悪気はなくても罰則が課せられます。せっかく積み上げた売り上げが減額されてしまったり、仲間が減ってしまうような事態は引き起こしてはならない。そんな気持ちでこのポジションを務めています。
私の役割は、モバイル部門のクオリティ管理やコンプライアンス対策を担うこと。全店に対してガイドラインを配布し、公平な評価項目を整えています。違反に該当してしまったスタッフには、個別の研修も行います。
これらは部署として当然に行う業務ですが、私が個人的に大切にしているのは、現場に足を運んで自分の目でみることです。どんなにガイドラインを作り込んでも、それが理解されていないと機能しませんよね。配布する際には、1店舗ごとに説明をしました。コンプライアンスやペナルティという語気に怖気付いてしまう人も多いと思うのですが、これはあくまで働く人を守るためのものだということを強調させていただいています。知らずに違反を起こしてしまって、働く場所を失ってしまったり、罰金が発生することを防ぎたいんです。
説明したガイドラインが現場に浸透しているかを確認する作業も必要です。関東がメインにはなりますが、週のほとんどを店舗で過ごしています。朝礼に出席し、スタッフの様子をみて、実際にお客様とも接する。そうしているうちに、現場で起こっているさまざまなイレギュラーに直面します。時にはスタッフたちでは判断ができない問題も。そういう穴に対して私が直接指示を出すこともあります。
また、新しいスタッフには、やっていいこととよくないことを、ゼロから教える必要もあります。このような作業は時間もかかるし大変ですが、誰かがやらなくてはなりません。この地道な積み重ねでしか、お店のクオリティや、コンプライアンス上のスタッフの安全は、守っていけないですからね。今年は全国の店舗へ出向きたいと思っています。
親父の背中を越えてほしい
現場主義を貫く理由は、スタッフを正しく評価したいからです。私はモバイルマネジメント部の仕事とは別に、楽天ショップのスタッフマネジメントも担当しています。個人の仕事ぶりを評価することにおいて、もちろん営業ですから実績数字の評価は大切ですが、数字だけでは見えないところもあります。
普段の姿を知らないのに、「これができてないよね」と一方的な評価をするのは、失礼にあたると思っていて。私たちはただ役職が上なだけで、人として上なわけではありません。人が人を評価するのは神への冒涜だと、いつかの研修で教わったような記憶もあります。だから現場へスタッフの姿を見に行き、話を聞き、評価をするようにしています。それはモバイルマネジメント部のスタッフ管理でも、同じです。最終的な数値だけではなく仕事への姿勢などの過程も見るようにしています。
私たちがいるモバイル業界は、結果が全てにならざるをえない現実があります。それでも、結果だけで評価することに疑問を抱き続けることは、大切ですよね。
ここ数年は、打ち合わせなど本部でやらなくてはならない業務を同じ日にまとめ、現場では現場でしかできない仕事をするようにしています。バックヤードでオンライン会議ばかりしていては、スタッフの休憩の邪魔になってしまいますから。これは私の中での決め事です。
このような動き方をする私に対して、全員が賛同してくれるとは思っていません。でも確実についてきてくれている部下もいる。私はそんな子たちの“親父的な存在”でいたいと思っています。
口うるさくてうっとうしく感じることもあるけれど、父親から言われた言葉というものは、ぼんやり頭に残ってたりしますよね。ただの会社の上司だったら、「嫌だな、こんな会社やめてしまえばいいや」と思っちゃうものですが、父親だったら切っても切り離せないものですよね。だから「いい上司」ではなく「親父」を目指しているんです。この姿勢に共感してくれる人たちには背中を見せていきたいし、なんなら追い越していってほしいと願っています。
最近働き始めたスタッフやこれから入社する方々には、ぜひこの会社で、何かを得て欲しいですね。たとえ将来的にプラザクリエイトを卒業することがあったとしても、成長したなと実感した上で旅立ってもらえたら素敵ですね。
プラザクリエイトという職場で、この親父についてきてもらえる人が一人でもいたら嬉しい。そんな気持ちで今日も現場に向かっています！
【編集後記：広報室より】
社内では「ちょっぴり怖そうな厳格な方」というイメージを持たれることもあるようですが、一方では「宴会部長を自ら買って出る、誰よりも全力で元気注入してくださる方！」とたくさんの社内ファンを持つ鈴木さん。チームと仕事に愛情があるからこそ、時に厳しくも優しくも言える。その姿はまさに「プラザの親父」なんだろうと改めて感じました。
自ら先陣を切って変化を恐れずチャレンジし、またメンバーには1人の人間として真摯に向き合おうとするリーダー像に、私たちも非常に感化されています。これからも「生涯現役」スタイルで現場を鼓舞し、モバイル事業をひっぱっていく大きな原動力でいてください！
