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年間2万件に対応!東北コールセンターの舞台裏

57のプロダクト、150の店舗をもつプラザクリエイトのお問い合わせ窓口を担うのは、東北のコールセンター。年間およそ2万件のお問い合わせに対応するチームには、社内からも称賛の声が寄せられています。電話口のむこうからプラザクリエイトを支えるコールセンターチームの日常とは? チームを代表し、3名にお話を聞きました。

Yuka:センター長、店舗SVと兼務
Hiromi:コールセンター立ち上げメンバー
Mami:コールセンター歴3年

繁忙期は1日140件!社内外からのお問合せに、少数精鋭でお答え

ーー最初に、コールセンターの業務内容について教えてください。 

Mami:大きく2つあり、1つはプラザクリエイトが展開するフォトサービスの各店舗からのお問合せです。たとえば、店舗でシステムや機械に不具合があったとき、コールセンターが窓口となって対応しています。

もう1つは一般のお客様からのお問合せです。代表電話から一部をのぞいた商品へのお問合せまで、すべてこちらで受けています。

Yuka:DIYキット「つくるんです®︎」、ホームビデオのダビングサービス「なんでもダビング」、オリジナルTシャツをつくれるサービス「WeTy」などのユーザーサポートも担っていますね。

Hiromi:最近だと、オンライン会議用の個室ボックス、「One-Bo」のお問合せも増えています。コロナ禍の新しいオフィスのかたちを提案すべく、2021年1月にリリースされた新商品なので、新たに商品知識を身につけました。

ーー守備範囲がとっても広いんですね。1日にどれくらいのお問い合わせがくるんですか?

Yuka:1日に70件くらいいただきます。年賀状シーズンはもっと多くて、1日に140件ほど、月ベースだと電話は約4,000件、メールだと約600件ですね。フル稼働のときは、12回線使っています。みんなすごくがんばってくれて、安心して任せられる自慢のメンバーです!

Hiromi:Yukaさん~(涙)そうですね。それぞれが得意分野を活かしながら、補完しあって働けるいいチームだと自負しています!

最初からプロにはなれない。コツコツ学び、できることを1ずつ増やす

ーーコールセンターが東北に立ち上がったのは4年前と聞きました。Hiromiさんは立ち上げメンバーだったんですよね?

Hiromi:はい、4年前の2017年にコールセンターの立ち上げ話がでたとき、私はパレットプラザの店舗で働いていたんです。当時の営業部長から「東北でコールセンターをすることになったんだけど、チャレンジしてみない?」と声をかけてもらって。正直、未経験のコールセンターの仕事は想像すらできず、すごく悩みました。それでも、「まずはやってみようよ」と背中を押され、挑戦することに決めたんです。

最初は戸惑うこと、落ち込むことも多かったですね。でも、センター長のYukaさんとは過去に店舗で一緒に働いていた経緯があって。共に笑って泣いて、支え合いながらコールセンターを軌道に乗せていきました。

ーー幅広い知識が必要なコールセンターのお仕事。新しく入ってくるメンバーには、どのように仕事を教えたんですか?

Hiromi:辛抱強く教える、これに限ります。なにしろ覚えることが膨大ですから、すぐにプロにはなれません。

「わかるまで何十回でも聞いてね」「1つずつでいいから、できることをちょっとずつ増やしていこう」と声がけをしながら、時には私の失敗談なんかも吹き込んで(笑)、1人で抱え込んでパンクしないように気遣っていましたね。

ーー現在コールセンター歴3年のMamiさんは、どんな経緯でコールセンターチームに入ったんですか?

Mami:最初は年賀状シーズンの短期アルバイトとして入ったんです。全国からお問合せがくるコールセンターということで、東北弁が強すぎないかな? と心配しながらのスタートでした(笑)。のちに本格的に働くようになり、知識をアップデートしていきました。

私の場合、みなさんとちがって店舗で働いた経験がなかったんです。だから、店舗からの問い合わせには、なかなかイメージがわかないこともあって。でも、そんなときは経験者のみなさんが手厚くサポートしてくれて、だんだんと対応できるようになりました。

Yuka:Mamiさんには先日、研修として実際に店舗で働いてもらったんです。現場を見たことで、もともとのすばらしい対応力がさらにレベルアップ!今まで以上に頼もしい存在になってくれたと感じています。

Mami:ありがとうございます。店舗での研修、本当に有意義でした! コールセンターからは見えなかった店舗の業務に触れ、理解が深まりましたね。また、電話ではなく対面でお客様と接することで、またちがったコミュニケーションスキルを磨くことができました。現場での貴重な経験、今後のお客様対応に活かしていきます!

電話の最後は「ありがとう」と言っていただけるように。今日もお客様に寄り添った対応を目指して

ーーコールセンターのお仕事で心がけていることはありますか?

Hiromi:とにかく早く対応をしてほしいというお客様もいますが、いつもベースにあるのは「お客様のお困りごとを確実に解決したい」という想い。お客様が急いでいらっしゃるときこそ、慌てないで丁寧に。確実にお困りごとを解決することをゴールに動いています。

たとえば、「このサービスはどこで使えますか?」というお問い合わせを受けたとき。よくよくお話を聞いてみると、お客様が本当にお求めなのは、別のサービスなんてこともあるんです。お困りごとをしっかり捉え、真のニーズを見出すようにしています。

ーーお叱りのお電話を受けたとき、どんなふうに対応しているんですか?

Hiromi:電話の最後には「ありがとう」と言っていただけるような対応を目指しています。不快な思いをされてお電話をくださったお客様の声をしっかりと受け止め、問題解決のためにできることを、誠意をもってやっていく。それに尽きるんですけどね。

お叱りの言葉に心が痛むこともありますが、それでも最後に「ありがとう」の言葉を聞けると、もっとがんばろうっていう気持ちがわいてくるんです。電話を切るとき、「こちらこそ、ありがとうございます!」と思いますね。

Mami:お叱りの声は私たちの未熟さに対するご指摘でもあるので、落ち込むこともあります。でも、ご意見をいただけるというのは、ありがたいこと。いただいたご意見を次に活かせるよう、スタッフみんなで共有し、再発防止に努めています。

Hiromi:大変なこともたくさんありますが、お客様に近い場所でさまざまな声が聞けるコールセンターの仕事は、やっぱり素敵だなと思うんです。

Yuka:これからもみんなで真摯に学び続けて、さらにお客様に寄り添った対応を目指していきたいですね。私はセンター長として、みなさんの精神的なサポートをがんばります。

Hiromi:ありがとうございます! 大変なとき、Yukaさんやチームメンバーからの「大丈夫だよ」はお守りのような言葉。それがあるから、日々の仕事に安心して取り組めます!

カスタマーサクセスの実現を目指し、お客様にも会社にも、プラスアルファの価値を

ーー今後、取り組みたいことはありますか?

Yuka:プラスアルファの価値を生み出すコールセンターへと転身したいです。ただお問合せにお答えするだけでなく、お客様のニーズをくみ取って、こちらから追加で情報を提供したり、ご提案したりできたらいいですね。

たとえば、最近お問合せが増えている、オンライン会議用の個室ボックス「One-Bo」。お電話をいただいた際には単なる商品説明だけで終わらせず、お客様の状況を踏まえた上で、付加価値のある情報を提供したいと思っています。そうすればきっとお客様の満足度もあがりますし、社内のOne-Boチームにも貢献できますよね。

これだけ幅広い領域を対応していると話すと、社内でもすごく驚かれるんですよ。手前味噌ですが、HiromiさんやMamiさんをはじめとする優秀なコールセンターのみなさんとなら、これからもチャレンジを重ねていけると信じています! 今後もお客様とプラザクリエイトの懸け橋として、価値あるサービスを提供していきます。

【編集後記:広報グループより】

こちらの質問に親身に耳を傾けながら、コールセンターでの仕事を丁寧にひも解いてくれた3人。3人のかけあいから伝わってきたのは、お互いを尊重しながら、思いやりをもって働くチームの姿。このチームワークこそ、少数精鋭で多岐にわたるお問合せに対応できる秘密なのだとお見受けしました!日々、プラザクリエイトとお客様をつなぐコールセンターチームに、社内を代表して改めて伝えたいです。「いつも、ありがとうございます!」

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