プラザクリエイトのモバイル事業部で、北日本エリアを統括する越前。「1番のよろこびは、部下のやりたいことが叶ったとき」と語る越前の心にあるのは、チャレンジを推奨しているプラザクリエイトだからこそ、部下には思い切り挑戦してほしいという想い。2014年の入社以来、部下に全力で寄り添い、時には一緒に苦しい期間を乗り越えてきた越前の軌跡とは？ お話を聞きました。
※掲載されている情報は、公開日2021年7月12日時点のものとなります。
スタッフの「やりたい」をかたちにし、お客様へよりよいサービスを届ける
プラザクリエイトに入社して驚いたのは、社員一人ひとりが意見をきちんと発言できる環境があることですね。リーダーや部長は、店舗で働くスタッフの声に真摯に耳を傾けています。いちスタッフ発案のアイデアが施策に反映され、多店舗でも横展開されていくことも多々あるんです。トップダウンの体制がめずらしくないモバイル業界で、プラザクリエイトの社風は新鮮でした。
私自身、現場スタッフと話す時間をとても大切にしています。会話の中で部下のやりたいことが見えたとき、できるかぎり実践の場をつくることが私の役割ですね。「考え抜かれた案だったら、今すぐやろう！」をモットーに、前向きに提案を聞いています。
スタッフの声から生まれた事例の1つが、店舗の外でポップアップ的にお店を出して携帯電話を販売する外販です。「店舗以外でもお客様と接点をもつため、外でイベントをやってみたい」という声を聞き、2017年からスタートしました。
販売力のあるスタッフを4名1チームにして、大型ショッピングモールの一角をはじめとしたさまざまな場所でイベントを実施。アンケートに答えるとプレゼントがもらえる企画など、スタッフ主体で進めてもらいました。イベントをすることで、顕在層だけでなく潜在層のお客様へのアプローチに成功しました。
前向きに新しい取り組みを。お客様の便利を追求し、YoutubeやLINEを始動
ソフトバンク八戸ピアドゥ店では、スタッフ発案でYoutubeを配信しています。スマホ設定やデータ移行など、よくあるお問い合わせを動画にまとめたんです。「来店や電話の手間をかけることなく課題解決ができれば、お客様の満足度向上につながるのでは？」という声からスタートしたYoutube企画。お客様をよく知る現場スタッフが動画のディレクションから撮影、編集、配信、効果分析まで、全工程を担っています。
また、私が担当している北日本エリアでは、お客様がより気軽にお問合せができるようLINEの公式アカウントをはじめました。育児や介護、仕事など、日々忙しくされているお客様の中には、来店や電話での問い合わせにハードルを感じている方もいると思ったんです。
LINE公式アカウントを開設した現在、ご都合のよい時間にチャットでの問い合わせが可能となりました。開始以降、多くのお客様にこのサービスをご利用いただいており、大変好評です。
また、携帯電話の操作説明をする際には、文字だけのチャットより、実際の端末を使ってデモンストレーションしたほうがわかりやすいこともあります。そこで、ソフトバンク八戸ピアドゥ店のYoutube配信チームとも連携しながら、お客様向けの動画コンテンツをつくっています。
Youtubeで動画を配信する→動画を見たお客様がLINEで友達登録をし、質問があればチャットをする→その質問を元に、また動画制作をする。現在はそんなサイクルが出来つつありますね。
トライ・アンド・エラーを通じて、お客様に寄り添ったサービスを模索
コロナを受け、昨年はビデオ通話によるオンライン接客に挑戦しました。しかし、ふたを開けてみると「オンライン接客を受けるぐらいなら店舗に行くよ」というお客様が多くて。現在は一旦、ストップしています。
新しい企画に挑戦をする際は、上手くいくかどうかを事前に検討しますが、必ずしもスムーズにいくとは限りません。このようにトライ・アンド・エラーを繰り返しながら、お客様に寄り添ったサービスを模索する日々です。
現在進めているのは、LINEでのPR動画配信です。初めての取り組みなので、各所に確認をとりながら、来店以外でお客様とのファーストコンタクトを増やせるよう試みています。
新しい取り組みのリーダーやチームメンバーをアサインする際は、性別、社歴、役職などは一切関係なく、本人の現在の実力や適性を見るようにしています。入社1年以内でリーダーに任命したメンバーもいますね。
成長する機会を与えたいという親心。部下のよろこびが、エネルギーの根源に
私の元で働いてくれている部下には、どこにいっても輝ける人材でいてほしいと願っています。だから、楽しい仕事をしながらも、いかに成長する機会を与えられるかを意識しています。
スタッフには接客以外にも、企画立案、資料作成、交渉など、幅広い業務に挑戦してもらっています。本来は店舗で経験しないような業務にも触れてもらうことで、ビジネスパーソンとしてのキャリアの広がりが生まれるといいなという、親心のような気持ちなんです（笑）
そんな私が仕事をしていて1番うれしいのは、部下が昇進した瞬間です。これまでのがんばりが実を結び、グループリーダーや店長になった部下から、「越前さん、改めてよろしくお願いします！」とキラキラした目で言われちゃうと、ついつい目頭が熱くなっちゃいますね。
努力や苦労を知っているからこそ、自分のことのように嬉しくて、いや、自分のこと以上に嬉しくて。部下には感動していることがバレないよう必死です（笑）。部下の成長やよろこびが、自分のモチベーションやエネルギーの根源になっているんですよね。
一方、仕事をしていて苦しいのは、部下が悩んでいるときです。失敗して落ち込んでいる部下を見ると、「自分にもなにかできたんじゃないか」と悔しい気持ちになるんです。助けてあげられなかった自分が不甲斐なくて、申し訳なくて、心が痛みます。
私自身、今もこうして楽しく仕事をさせてもらっているのは、まわりの人のおかげなんです。支えられてきたからこそ、仲間が悩んだり煮詰まったりしているときには、その苦悩や葛藤の気持ちを受けとめ、一緒に出口を探したいと考えています。必ずしも正解は見つけてあげられないかもしれないけれど、マネージャーという別の視点から見ることで、気づきや突破口が見つかればいいなと常に思っています。
サービスの中心にあるのは、いつも「人」
モバイルの仕事をしていて思うのは、サービスの中心にあるのはいつも「人」だということです。企画をするのも人だし、それを利用されるお客様も人。仮にオンラインだとしても、その本質は変わりません。
お客様によろこんでいただくサービスを提供するには、私たちの熱意ありきだということを、部下には伝え続けています。とはいえ、一人ひとり仕事への熱量はちがいますし、いろいろな考えを持つスタッフがいることも事実です。多様な考え方をもったスタッフをマネジメントするにあたり、会社の意向を伝達するときには、伝え方を調整するようにしています。同じメッセージでも、相手に合わせた出し方をすると、より伝わりやすくなります。
マネジメントに正解はなく、むずかしいと感じることもあります。でも、工夫を重ねることで、みんながさらに高いモチベーションで仕事に取り組むことができ、それぞれの成長に繋がると信じています。仲間の成長スピードに負けないよう、私自身、よりいっそう人の気持ちに寄り添い、マネジメントの力を伸ばしていきたいですね。
プラザクリエイトならではの価値を探しながら、部下たちのチャレンジを応援していく
私がプラザクリエイトに興味をもったのは、写真の事業に関心があったからです。前職では通信業界にいたので、なにか違うことをやってみたいと思っていたんです。
でも、牧さん（https://www.plazacreate.co.jp/plaza_maki/）に「一緒にモバイルを盛り上げてほしい！」と熱く口説かれまして（笑）、モバイル事業の一員となりました。
そんな背景もあり、携帯電話のみならず、あらゆる商品を扱うプラザクリエイトの一員という気持ちで働いています。
モバイル以外の事業もやっているプラザクリエイトで働いているのだから、当社ならではの付加価値を追求したいじゃないですか。写真とモバイルの価値をどのように掛け合わせられるかを考えています。最近では「つくるんです」や「One-Bo」など、新しい商品がどんどん出ているので、選択肢の広がりを感じますね。
今後、さらなる事業間の連携を図り、それぞれの事業でこれまで大切にしてきたお客様に、より付加価値の高いものを提供していきたいです。プラザクリエイトは、まだまだいろいろな可能性を秘めている。そう信じています。
プラザクリエイトの最大の強みは、全社で協力してさまざまなチャレンジに向かっていけるということ。創業者の大島社長自身、たくさんの挑戦を繰り返している人です。いまだにお会いすると、「こんなのどうかな？」ってドラえもんのポケットから出すみたいに、受け止めきれないほどの新たなアイデアをくれるんです（笑）。創業から変わらないチャレンジングな姿勢は、ずっと尊敬しています。
こんなふうに、プラザクリエイトにはチャレンジをする「広場」が整っている。だから、あとは恐れず、思い切りやるだけ。これからも、私自身がいろいろな挑戦を重ねながら、部下たちの「やりたい」を全力で応援していきます！
