現在ソフトバンク糀谷店店長を務める久遠達史。写真プリントを主軸とするイメージング事業部と、スマートフォン販売を主軸とするモバイル事業部の2つを経験したという、社内ではめずらしい経歴です。入社してからの18年の間に久遠さんが見つけた、店舗運営に共通する大切なこととは。お話を聞きました。
※掲載されている情報は、公開日2021年11月11日時点のものとなります。
長く続く会社は、逆境にあってもビジョンを絶やさない
18年前、大学進学で上京したばかりの私を写真屋のアルバイトに誘ってくれたのは、サークルの先輩でした。当時55ステーションという名前でフィルム写真の現像を手がけていたお店です。フィルムの現像といってもマニュアル化されていて、専門的な技術は必要なかったので、アルバイトの私でも覚えられました。
もともと写真への興味があったわけではないのですが、続けるうちに自分でも少しずつ写真を撮るようになっていきました。それに、仕上げたお写真のお渡し時に店頭で生まれるお客様とのコミュニケーションがとても楽しくて。普通の小売店にはないような接客を魅力に感じ、在学中の4年間、55ステーションのアルバイトを続けられました。
大学卒業後は、そのまま社員になりました。私が就職活動をしていた2000年代初頭は、就職氷河期の真っ最中。選択肢が限られる中やりたいことを考えたところ、馴染みのあった写真屋の仕事を続けたいと思ったのです。
当時の写真屋さんの雰囲気は、現在とは異なっていました。まだスマートフォンやデジタルカメラが普及しておらず、写真屋さんでの現像が不可欠で。お客様が来店してくれることが当たり前になっていたことから、お店側から来店を促すような施策は今と比べ、うんと少なかったように思います。
しかし、2000年に差し掛かりデジタルカメラの普及が急速に進むと、これまでのやり方を変えていく必要がありました。そして55ステーションはプラザクリエイトの完全子会社として新たなスタートを切ることになったのです。私が社員入社してから1年目のことでした。
プラザクリエイトの第一印象は、ビジョナリーで明るい会社でした。「デジタル化していこう」「どうやって現像以外の違う楽しみ方を生み出そうか」「デジタル化ならではの商品はなんだろう」といった議論が、大島社長を中心に毎日のように飛び交っていて。社長のビジョナリーな部分は、入社したての私にも伝わってきており、また、私の入社当時から今に至るまでブレていないと感じています。
思い出深いのは、大島社長からTシャツ販売に関するアイディアを問われたことです。本社に招集があり、「どうやったら売れると思う？」と、新人の私に聞いてくださって。「スタッフがTシャツをきたらいいんじゃないか」と提案すると、「それはいいアイデアだね」と採用してくださったんです。新人の意見もフラットに聞き入れてくれて、びっくりしました。そんな大島社長の元で働けるのは、嬉しいことだと思いました。
写真プリントからモバイル販売への転換で感じた葛藤
プラザクリエイトの一員となってからは、55ステーションやパレットプラザの店長として働き、3年後には複数店舗をみるエリアマネージャーに就任。そんな矢先、仕事内容が大きく変わるきっかけがありました。
2000年代中頃から、写真プリントショップと携帯販売を同じ店舗内で行う新業態、「PSパレット」がスタートしたのです。当時は世の中みんなが一斉にモバイル端末を買うタイミングだったので、プラザクリエイトが提供してきた店舗ビジネスを介し、モバイルも販売していこうと始まった取り組みでした。「スマホ＝カメラ」のキーワードもその頃から既に共通ワードとして社内外に頻繁に使われ始めます。
PSパレットの店長をやってくれないか？ と打診を受け、お引き受けすることにしました。携帯の知識はまったくありませんでしたが、まずは頑張ってみようと思ったんです。
しかしながらしばらくの間、私のキャリアの中でも暗黒期となる時期が続きます。当時の携帯電話販売の売りは、キャリアの乗り換えによる高額なキャッシュバック還元がメインで、その額なんと5万円〜10万円。キャッシュバック目当てで訪れるお客様も多かったのです。
それまでの私は、1枚数十円の写真プリントや数百円のアルバムを地道に売っていました。仕上がりを楽しみに来店したお客様と会話をして、何度もご来店いただいて。お客様の人生に近くで寄り添うサービスを提供している実感があったんですね。それが私が知る接客のすべてだったので、当時のモバイル業界の販売スタイルに大きなギャップを感じてしまって。その差異に打ちのめされる中で、どんどん接客の楽しさを見失ってしまったのです。
しばらくして、別の併売店へ異動になりました。入社8年目で、完全に写真プリントから離れ、モバイル畑にいくことになったんです。
自分を見失っていた私は、どこか事務的に仕事をこなしていたように思います。仕事を楽しむ努力を怠り、自分の使命を正しく理解できていませんでした。今振り返れば、あの頃の自分はダメでしたね。
「何を買うかよりも、誰から買うか」に気づいて見えた、接客の本質
辛い時期が続く中、転機が訪れました。苦悩する私を見かねてか、上司が異動の話をくれたんです。併売店舗ではなく、1つのキャリアをじっくり売るのであれば、また接客の楽しさを思い出せるのではないか？ おそらくそう考えた上司は、私をソフトバンクの店舗に配属してくれました。
新たな気持ちで着任した店舗では、お客様のニーズをじっくり聞いて、ご提案する接客スタイルを思い出していきました。そのうち、「この感覚、忘れてたー！」と、ピュアに接客を楽しむ自分がよみがえってきましたね。
丁寧にお客様とコミュニケーションをとっていく中で、「対応がよかったからまたきたよ」とか「使い方わからなくてきたよ～」といった声をいただくことが増えました。名指しでご来店してくださるお客様がいると嬉しいですし、接客後のアンケートにお褒めの言葉を書いていただけたりすると「もっと頑張ろう！」という気持ちになりましたね。
そうやって、自分が心から楽しめる接客を思い出す過程で、大切なことに気づきました。
それは、ご来店されるお客様は、なにを買うかよりも、誰から買うかを重要視しているということです。モバイル端末であっても、お洋服であっても、買うときは心地のいい購買体験をくれる人から買いたいですよね。販売員として目指す場所は、そんな素敵な体験を提供できる人だと思いました。
その気づきを得て以来、会話の主語にお客様を置くことを大切にしてきました。例えば売りたいものがあったとしても、「この商品のこういうところがいいので買ってください」と一方的な説明をするのではなく、「お客様のご希望ですと、こちらのスマホならならこんなことできますよ」という話し方をしています。同じ提案内容でも、このようなお伝えの仕方ができるスタッフは、お客様と良い関係性を作れると感じます。たとえそれが新人さんでも、話すのが苦手な方であっても、お客様を主語にしている接客というのは、心に届くと思うんです。
今振り返れば、キャッシュバック額を強みにしていた併売ショップでモバイル端末を売っていた日々も、本来はもっとここに心と頭を使うべきでした。どうすればお客様に愛されるかを、当時の自分は考えられていなかったんです。お店にせっかく足を運んでいただいたのだから、お客様ご本人すらも気づいていないニーズをヒヤリングしながら、プロとして提案していく。どんなものを売っていようと、これはすべての店舗にも共通する、大事なことなんですよね。
仕事が変わっても、世の中の流れが変わっても、きっと販売職の本質は変わりません。外的要因のせいにして思い悩んでいた過去の自分がそれに気づけていたら、もうちょっと違う行動が取れていたのかもしれないと反省しています。
その後、店長やエリアマネージャーを経験させていただき、プラザクリエイトの本社がある晴海トリトンビルの店舗での店長をしました。そして現在は、糀谷店で店長をしています。
40代になった今、自分の人生経験も接客に活かせるようになったと感じています。書類変更一つとっても、例えばご結婚とか、だれかとのお別れとか、その先にはお客様の人生ドラマがありますよね。自分自身がいろんな経験をしてきたからこそ、目の前のお客様に対して「おめでとうございます」とか「大変でしたね」などの言葉を自然と出るようになりました。
見守ってくれた上司の想いを、後輩たちにつなげて
この18年間、写真がアナログからデジタルになったり、スマホがお金儲けのツールになったり、さまざまな外的要因に直面するたび、プラザクリエイトは先を見据えた一手を打ってきました。変化の速い会社だからこそ、私自身、その会社のスピードにうまく追いつけず、時に軸となる心構えがブレてしまうこともありました。勤続してこれたのは、そのたびに助け船を出してくれた上司の存在があったからです。
当時の自分自身はその状況を自覚できていなくて、ありがたみに気づけず、素直にアドバイスを受け入れられないこともありました。それでも上司は、我慢強く見守り、忍耐強くよい方向に導いてくれて。現在に至るまでも小さな浮き沈みはありますが、要所要所で方向転換のための手助けや、叱咤激励をしてくれるリーダーがいてくれたことに感謝しています。
今は私自身、店長として部下をもつ立場なので、現場のスタッフがより納得感を持って業務に取り組めるように気を配るようにしています。トップダウンのやらされ仕事だと感じないように、本部の意図を噛み砕いて伝えることが店長の役目だと思っています。
会社は先を見て進み続けるので、ただ仕事をしているだけでは、真意に気づけないこともあるんですよね。難しいところですが、自分の言葉で解釈して、目の前の仕事に意義をもって取り組める人が増えたらいいなと思います。そして、たとえもし自分自身を見失ってしまうことがあっても、周囲や上司がそれに気づき、助け舟を出してあげられる会社で在り続けたいですよね。
そのためにも、自分ができるメンバーへのフォローや声がけをしていきたいです。私自身にも心当たりがありますが、言われたときには素直に聞けなかったり、理解できなくても、時間がたってじんわりと上司の言葉が響くことがありますよね。今すぐにはわからなくても、いつか、どこかで心に届けばと思います。
前向きにチャレンジし続けるプラザクリエイトで、私自身も進んでいきたい
小売業はデジタル化やコロナ禍による来店数の減少などさまざま外的要因を受けています。そういった環境の変化を、自社でどう生かしていけるか、前向きに考え続けるのがプラザクリエイトです。最近では、デジタル化を進めるDX推進部ができました。普通に考えたら実店舗を強みとするプラザクリエイトと、オンラインは相反しています。それを逆手に取り、オンラインをうまく使い実店舗の価値を再定義している最中ですが、とてもプラザクリエイトらしい動きだと思ってます。
これまで約18年、変革を続けるプラザクリエイトと共に、同じ会社にいながら、写真とモバイルの異なる二つの業界にチャレンジしてきました。きっとこれからも進化を続ける会社の中で、私自身も恐れず、柔軟に新たなチャレンジを楽しんでいきたいですね。
【編集後記：広報室より】
久遠さん1人の物語を通じて、プラザクリエイトの変革を感じた取材でした。写真プリントを主軸とするイメージング事業部と、スマートフォン販売を主軸とするモバイル事業部。どちらも経験されている久遠さんの言葉から、「変化する社会のなかでチャレンジし続けること」は、たしかに2つの部署に共通する“プラザクリエイトらしさ”なのだなと感じました。葛藤を乗り越え、見守られる側から見守る側へに移った久遠さんの今後のチャレンジを応援しています！
