プラザクリエイトの新たな取り組みである、パレットプラザでのiPhone修理サービス「アイサポ」のトレーナー役に大抜擢された中里優紀。まずは自らが技術を身につけるべく、修理のトレーナーになるために直してきたiPhoneの数は数十台にも及びました。細かい作業は苦手だと話す中里が、トレーナーとして研修の受講者からも仲間たちからも、厚い信頼をおかれるまでになった軌跡とは？ お話を聞きました。
※iPhone修理「アイサポ」は、株式会社ギアが展開しています。プラザクリエイトでは株式会社ギアと業務提携し、パレットプラザ内でスマホ修理を受け付けています。
※掲載されている情報は、公開日2023年3月27日時点の情報です。
チャレンジ歓迎の土壌で育まれた「やってみればなんとかなる」のマインド
入社は2017年でした。元々写真が好きだったことがきっかけでプラザクリエイトを知り、会社説明会へ足を運びました。先輩方のお話を伺っている中で、お客様ファーストが根付いている温かい会社であることに感銘を受け、入社を決めたのを覚えています。
入社後に配属されたのは楽天モバイルの店舗。毎日が変化の連続だったので、初めは苦労もありました。私がお店に在籍していた時期は、ちょうど楽天モバイルがキャリアに参入する過渡期だったこともあり、業務には決まりきった答えがなく、ケースバイケースで正解を考えていくスキルが求められていました。お客様からもたくさんのご協力をいただいて、みんなでお店に合ったオペレーションを構築するなど、一致団結して作り上げていったんです。入社したての私には経験がない分、むずかしさもありましたが、そんな混沌とした状況を不思議と「おもしろい」と感じている自分もいたりして。成長段階の環境だったからこそ、枠にとらわれない経験を積むこともでき、気づいたら店長にまで挑戦していました。
転機がやってきたのは、店長を担って2年ほどが経ったころ。通算3年半モバイルの世界に従事してきて、自分の中に新たな気持ちが湧いてくるのを感じたのです。それは「せっかく多様な業種へ進出している会社にいるのだから、私ももっと広い世界を見てみたい。これまでモバイル一本でやってきたけれど、経験を活かしてさらなる挑戦をしてみたい」という思い。その情熱をたずさえて、プラザクリエイトの社内公募に思いきって応募してみたところ、パレットプラザ営業部にご縁があって異動することに。この部署は全国に展開している写真屋「パレットプラザ」の本部機能を担っていて、店舗の販促を考えたり、運営サポートを行ったりしています。
異動後はお店への理解を深めるため、店舗の仕事を覚えることからスタート。プリントの受付からレジの締め方など、必死でメモをとり、新入社員時代を思い出しながら取り組んでいましたね。そして通常業務を一通り覚えたころ、アイサポの修理を指導するトレーナー役として声がかかり、お務めさせていただくことになったんです。当時パレットプラザでは、店舗内でiPhone修理を行う「アイサポ」のサービスを始めることが決まっていました。写真の楽しみ方といえば長らくカメラでの撮影が主流でしたが、技術の進歩に伴い、スマホでも写真を楽しめるようになりましたよね。撮影スタイルの多様化に合わせて、私たちもお客様のより豊かなカメラライフに伴走すべく、iPhone修理サービス「アイサポ」の提供に乗り出したんです。
アイサポ開業に先んじて、iPhone修理を全国の店舗に教えていく人が必要になりました。そのトレーナーとして、モバイル出身で店長経験もある私に白羽の矢が立ったようです。写真屋としての業務を覚えたばかりのころでしたから、そこからさらに新しいことを覚えて･･････なんて私にできるか不安もありましたが、とりあえずやってみようと挑戦することに。オファーを前向きに捉えられたのは、モバイル店長時代に「やってみたらなんとかなる」という体験をたくさんさせてもらえたからだと思います。当時の上司は私の「やりたい気持ち」を尊重してくれ、様々な施策やイベントを実行させてくださいました。このようなチャレンジ歓迎の土壌を耕してくれた上司や先輩方に感謝したいです。
未経験からiPhone修理トレーナーへ。生活必需品を預かる重みを感じて
アイサポのトレーナーになるにあたっては、まず私がiPhone修理のエキスパートにならなければいけません。自分が身につける知識と技術が、これからアイサポを開業する店員さんたちの土台になるのだと思うと、身が引き締まる思いでした。
トレーナーの資格を取得するには、まず定められた規定をクリアする必要があります。初めに基礎を勉強するのですが、学習中は「スマホの中って、こんなふうになってるんだ！」という新鮮な驚きもありつつ、その仕組みの理解には頭を抱えました。単純な暗記では様々な不具合に的確に対応することはできないですし、店舗のみなさんに自分の言葉で説明することもできません。とにかく知識を腹落ちさせることを意識して、理解するようにしていました。
基礎が終わると実践に入り、iPhone修理を練習するフェーズに入ります。画面割れ、充電不良、水没。色々な症状への対処方法を身につけなければいけません。中にはどこに問題があるのか、切り分けが必要な場合もあります。病院と同じで、修理においても診断が大切。そこを間違えると処置に時間がかかってしまうので、これまで学んできた基礎がいかに重要か、気付かされることも多かったです。
その後はトレーナーの資格研修を受け、来る日もくる日もiPhoneと向き合う日々を過ごすうち、自信を持って知識と技術を伝えられるようになっていました。まさか私にもスマホの修理ができるようになるなんて、夢にも思わなかったです。というのも、私は本当に細かい作業が苦手なんです！ 小さな部品を相手に格闘するので集中力が必要ですし、目は疲れます。だから、研修が始まった当初は泣きそうになりながら、「こんなことが私にできるのかな？」ってすごく不安に思っていたんです。
でも、元々モバイル業界で働いていたこともあって、スマホがお客様の中でどんなに大事なものなのかは、人一倍わかっているつもりでした。スマホは今や生活必需品。人々の生活になくてはならないものです。アイサポのすごいところは、Apple正規店では対応できない修理も取り扱っているところ。だからお客様の中には、藁にも縋る思いでお店にいらっしゃる方もいます。それを想像したら、お客様の生活の一部であるiPhoneをお預かりする重みをずっしりと肩に感じて、泣き言を言っている場合ではないと自分に喝が入りました。
研修の時間に一球入魂。一人ひとりの不安を取り除くのがミッション
トレーナーの資格が取得できてからは、息つく間もなくアイサポ開業を目指すパレットプラザの方への研修が始まりました。研修スタイルはマンツーマン。長期間にわたるトレーニングが必要になるので、私以外の3名のトレーナーと交代しながら担当を回しています。
研修は基本的に拠点で行うのですが、事情があるときは出張に行くこともあるので、全員が必ず拠点にいるとは限りません。少数精鋭のチームなので、ひとりが出張に行っても研修が円滑に進むようにスケジュールを組むなど、先のことを見据えて計画的に運営できるように仕組みを整えました。
研修と聞くと、決まったカリキュラムを教えていくだけのようなイメージがありますが、私たちはパレットプラザでiPhone修理を行う意義も含めて、伝えていきたいと考えています。年賀状の印刷対応など、私も店舗の忙しさを経験しました。通常業務をこなしながら修理を行っていくのに必要なノウハウを伝えていけるよう、研修の構成や伝え方はパレットプラザに合わせて独自設計しています。
課題に感じていたのは、受講者さん一人ひとりに合わせた研修を行う難しさです。研修を受ける方は年齢もバラバラですし、得意不得意も様々。中には私と同じように細かい作業が苦手な方もいらっしゃいますし、ご自身はiPhoneを持っていないという方も。それぞれ事情が異なるので、研修も一様とはいきません。
そこで、時間はかかっても各人に合う教え方をするようにしました。たとえば、書くと覚えやすい方には、紙を使って情報を整理する時間を作ります。学習の進め方も、一通り聞いてから理解する方と、一つひとつ確認しながら進みたい方がいるので、相手の様子を伺いながら最適な方法を見極めています。教え方の精度を高めるために、他のトレーナーさんたちとミーティングして、教え方を共有し合ったりもしていますね。
もちろん効率を考えたら、複数の受講者さんを集めて一斉に研修をした方が良いのかもしれません。それでも個々に合わせた丁寧な研修に取り組んでいるのは、受講者さんが真の意味で活躍できるようになってほしいから。私たちが手伝えるのは研修の間までです。研修が終わったら、あとは一人でお客様に対応していかなければなりません。もしも修理に苦手意識がついてしまえば、店頭に立つのが怖くなってしまいます。だから一人ひとりに向き合い、不安の払拭に時間をかけることは、長い目で見たときに価値があるはずだと信じています。
アイサポを糸口に、店舗の活気につながるアイディアを生み出したい
アイサポのトレーナーとして経験を重ねる中で、最近は嬉しい報告も耳に入るようになってきました。私が研修を担当した方から、「故障したiPhoneを直すことができて、お客様に喜んでいただけました！ お店にも貢献できて嬉しいです」といった連絡をいただいたんです。現場で活躍していることを知り、トレーナー冥利につきますね。
これからはこうした現場の声を、もっと拾っていこうと計画しています。店舗を巡回してどんなことが課題になっているかをヒアリングし、指導技術をアップデートしていくこともやっていきたいです。特に、まだアイサポを導入していない店舗さんにとっては、「そんな難しいことができるのか？」と開業に対して身構えてしまう気持ちもあると思います。研修の質を高めることで、安心してアイサポを開業できる環境づくりができれば嬉しいです。
今後は店舗がお客様の日常の一部として、さらに親しまれる場所となるように力を尽くしていけたらいいですね。時代が変わりゆく中でも、同じ場所で地域の人々の人生に寄り添うパレットプラザ。求められる店舗の役割は時代によって変わっていくと思いますが、iPhone修理という新たな切り口によってお客様に提供できる価値が増えたように、まだまだ可能性があると思うんです。楽天モバイル時代に取り組んできた課題解決の知見を活かして、写真屋として、iPhoneの修理屋として、そして○○屋という枠にとらわれず時代のニーズに応え続けるお店として、よりお客様に求められるパレットプラザを考えていきたいです！
【編集後記：広報室より】
モバイル、パレットプラザ、アイサポと様々な事業、サービスにチャレンジされてきた中里さん。扱うサービスや働く環境が変化しても「まずはやってみよう！」の精神でまっすぐに進まれている姿が印象的でした。アイサポをきっかけに、よりお店が活気づくようこれからもチャレンジを続けていきたいと語る中里さんの目は輝いて見えました。これからもご活躍を楽しみにしております！
