プラザクリエイトのモバイル事業では、「ソフトバンク」「ワイモバイル」などのキャリアショップを、全国で約100店舗ほど展開しています。事業の急成長を支えた立て役者の一人である牧は「人こそがプラザクリエイトの価値」と語ります。そんな彼の、波乱万丈な生き方や信念、さらにはプラザクリエイトのリアルショップの価値についてもお聞きしました。
※インタビュー内容は、公開日2021年6月7日時点のものとなります。
自分自身もチャレンジしつつ、仲間の新しい挑戦を支えたい
プラザクリエイトのモバイル事業は、誰も携帯を持っていない時代から誰でもスマホを持つ時代になった時代の流れの中で、大きな成長を遂げてきました。今後もその成長を緩めることなく、スマホを通じたライフスタイルの提案を中心として、地域や世代を越えた新しいコミュニケーションが生まれる広場を作り続けていきたいと考えています。
僕が管掌するモバイル事業は、商品と接客を通して多くのお客様の笑顔を生み出しながら、会社の中では、経営の基盤を安定させ、新しいチャレンジとチャンスを生み出すための支えになる役割を担っていると考えています。
近年、プラザクリエイトには、優秀な人材がたくさんジョインしてくれています。それぞれの個性や感性を発揮させ、どんどん新しい価値をつくってくれているので、様々な新しい展開が生まれています。今後、特に若いメンバーの活躍には大きく期待しています。
モバイル事業がさらにより良い価値を提供できるチームになっていくよう、自分自身が色々なチャレンジを重ねながらも、全社的な視野では、イノベーションを推進しつつそれを支えていきたいですね。事業の立ち上げや成長・拡大の中で得た経験から、伝えてあげられることやサポートしてあげられることはきっと色々あると思っています。
チャレンジやイノベーションは、言葉にすることはとても簡単ですが、実際に実現することはとても大変なことです。だからこそ、新しい価値を生み出そうと試行錯誤し、懸命にもがき、悩んでいる仲間に缶コーヒーをごちそうして「好きなようにチャレンジしてみなよ」と背中を押してあげることも、大事な僕の役割だと思っています。
餃子屋は大失敗。当たり前のことを当たり前にすることが大事だと学んだ20代
実はこれまで、レンタカー店、トラック運転手、携帯電話販売、託児所開設、餃子屋開業、携帯電話販売と、さまざまな分野での仕事の経験があるんです。
最初にモバイルに携わったのは、大手IT機器商社に入社した25歳の時。いよいよこれから携帯電話が普及するぞという、非常に活気のある時期だったんですよ。実績主義で、昨日の上司は今日の部下みたいな、下克上が当たり前にあるシビアな世界でしたね（笑）。競争が激しい会社でしたが、この時、学んだことは、「きちんと提案することが大事」という、ごく当たり前のこと。ライバルを蹴落とすとか、お客様に上手に嘘をつくとかそういったことではないです。メーカーや自社が推奨する商品やサービスについて、なぜ推奨しているかをしっかり理解し、わかりやすくお客様に提案することが何より大事なんだと学びました。そういったことを徹底した結果、個人の業績は順調に伸び、入社2年後の27歳という若さで多くの部下を率いる「マネージャー」というポジションに就任できました。
マネージャー就任後、携帯電話の販売やチームの管理も板につき、十分活躍はできていました。けれども当時は、もっと色々な経験がしたいという意欲や好奇心が抑えられませんでした。ですので、その会社で新規事業担当者の募集がかかったタイミングで、「是非やってみたいです！」と、手を挙げたんです。
事業内容は、託児所の開業・運営。未経験の分野でしたが、一生懸命頑張りました。けれども、立地が悪かったこともあって大失敗。世の中そんなに甘くないですよね。
託児所の失敗の後には、それまで務めていた会社を辞め、餃子屋を先輩と一緒に共同で起業しました。餃子の有名店で働いていた先輩と一緒に、機械で美味しい餃子を作ろうとしたんです。だけど、手で作るのとは違って、どうにも満足のいくクオリティーが出せず「これは駄目だな」って、店をたたみました。普通は事業として開始する前に気付くべきことですよね。こちらも失敗です。苦い経験ですが、良い教訓になりました。
そんな経験を経た後、これからどうしようかと悩んでいるタイミングで、再び携帯電話の分野に戻ってきました。過去の実績を知っていただいている方が、声をかけてくれたんです。携帯電話のショップを20店舗ほど運営していた企業の方からのお誘いです。与えられたミッションは、赤字店舗の立て直し。「赤字のワースト3店舗のうちどれか一つを担当してほしい」と言われたので、ならばと、一番業績の悪い店舗を選びました。でも担当した初月に、黒字化できました。店舗のメンバーにお願いしたことはとてもシンプルです。
「提案すべき内容を、きちんとお客様に提案しよう」という当たり前のこと。加えて、「自分でオススメをきちんと言える販売員になろう」というスタッフとしての在り方も伝え、それらを大事に店舗を運営した結果、来店したことを喜んでくれるお客様が増え、業績は大きく改善されました。
チャンスは逃さない。出店を加速させ、一定規模の店舗数を獲得
赤字店舗の立て直しミッションに成功し、しっかりと役割を果たせたことに安心していた頃、プラザクリエイトの当時の常務にお声掛けいただきました。「プラザクリエイト で、自由にチャレンジしてみないか」とお誘いいただいたんです。
僕が入社した時、ソフトバンクショップは2店舗。まだまだ部署の新規立ち上げみたいな状態でしたね。
3店舗、4店舗と順調に出店し、その後も店舗数をどんどん増やしていきました。けれども、やはりスタッフ不足という問題は本当に大変でしたね。たくさん悩みました。
スタッフの人数や育成の状況が十分とは言えない中で、また店舗を増やすのかと、不満を感じたメンバーもいたと思います。現状で店舗数を増やすことは正しいのだろうかと自分自身、葛藤したこともあります。
ただ、それでもやはり、会社としては素早く一定規模の店舗数を持つことが大事だと思っていました。葛藤はありつつも、人員不足の問題にもしっかり向き合い、新規出店の速度を可能な限り早められるよう、尽力しました。
当時、まだまだモバイルの便利さや楽しさが多くの世代へ伝わりきっていませんでしたし、全国にどんどん普及させていくことは、とても価値のある有意義な仕事でした。同時に、企業間の競争という面では、店舗数を増やすことがノウハウ・ナレッジの蓄積という観点でやはりとても重要でした。
事業を拡大できた理由は、お客様のために頑張れる仲間と大島康広という凄い社長の存在があったから
自分自身、事業を成長させ、拡大できるよう、一生懸命頑張りました。とはいえ、100店舗を超えるとはとても思っていなかったですね。ここまでの規模に成長できたのは、店舗で働く仲間が一生懸命頑張ってくれたこと、そして、大島康広という凄い社長がいたからこそだと思っています。大島社長は「人の想い」を何より大切にしていて、目先の利益よりも人の気持ちを大切にするところがまったくぶれません。そんな大島社長を慕う人、信頼する人はいっぱいいます。
テレビや雑誌で見るような有名な社長さんが、大島社長に会えたことをとても喜んでくれたりするんですよ。「大島社長！お会いできて嬉しいです！」って。そんな場面に同席すると、自分もなんだか鼻が高かったですね（笑）。
店舗を出店したり、事業を進めたりする中では、色々な業界の色々な企業の方と関わるのですが、やはり大島社長の存在があってこそ支援をいただけたという場面は多かったです。
これまで、大島社長との直接的なコミュニケーションを通して、多くのことを学ばせてもらいました。同時に、色々な場面を通じて、間接的にリーダーとしてどう在るべきかを学ぶことも多かったですね。
一生懸命に頑張れる仲間と、そんな社長の存在こそがプラザの強みじゃないでしょうか。100店舗を超えるという規模にまで成長できた理由は、お客様のために精一杯努力できる仲間と、大島社長がいたからこそです。こういった話はあまりしないので、もし記事として出たら、何だかちょっと恥ずかしいですね（笑）。
店舗で働く人の魅力が、他店舗との差別化になり、お客様の興味や安心に繋がる
プラザクリエイトのモバイル事業では「ホスピタリティを価値（勝ち）にする」というスローガンを掲げています。オンライン販売がどんどん存在を強める中で、リアルショップの価値は「あの人がいるから行こう」という”人”による価値が大きくなっています。だから、人にしかできないお客様の気持ちを汲み取った提案やおもてなしの心が重要だと考えています。
リアルショップの魅力を高めるための取り組みは色々実施しています。そのうちの1つが毎週、お客様からいただく感想に僕からコメントを添えて、モバイル事業に携わる全員に共有するという取り組み。
何故こういうことをしているのかというと、みんなが理想の接客方法を考える機会を増やしたいという目的と、みんなの成長をより促進させたいという2つの目的があります。「こういう接客をしていきたいんだ」ということと「販売数や売上の増加が成長ではない」ということを伝えていきたいんですよね。
「自分たちの価値はこういうことで、こんな接客をしていきたい」というのは、なかなか数値で伝えることはできません。言葉で伝えていく必要性がありますよね。私たちの店舗の価値は人です。だから、その価値をもっと高めていきたいです。人の魅力が、他店舗との差別化になり、お客様の興味や安心に繋がります。
また、うちのスタッフってみんなすごく優秀で素直なんです。だから、販売数や売上という定量的な数字に対して、とても熱くなる傾向があります。目標に向かって努力し、達成させることはとても重要です。けど、成長って数字で測れないことが多いじゃないですか。
本質的には、考え方や行動が変わることこそが成長だと思うんです。成長という言葉をそう定義した時、こういった取り組みはとても大事じゃないかなと考えています。
現在は、コロナの影響で、店舗にはなかなかお客様が来にくい状況です。だからこそ、せっかく来店してくださったお客様には、「来て良かった」と心から喜んでもらえるお店にしていきたいですね。そのための努力をしていく中で、みんなの成長を加速させていきたいと思っています。
若い自由な発想が大事な時代。それぞれの個性を大切にしながら、柔軟にチャレンジができる組織へ
リアルショップとしての価値を高めながら、並行して、その良さをもっと告知していきたいとも考えています。
ソフトバンク八戸ピアドゥのスタッフが配信してくれているYouTube動画は、その1つですね。スタッフが発案して企画から動画撮影、公開まで自分たちで実施してくれました。実際に動画がきっかけでご来店くださり、契約してくださったお客様もいらっしゃると聞いています。
これからの時代のことを考えても、やはり若いメンバーの自由な発想が大切ですよね。個性的なメンバーの色々な取り組みに一緒にワクワクしていきたいです。
もちろん、そういった画期的な取り組みだけでなく、淡々とやるべきことをしっかりやるメンバーも評価していきます。たくさんのスタッフがいる中で、自分で考えて行動できる人、新しい展開を作り出す人や目に見える成果をあげる人は評価されやすいです。でも、組織の運営を安定させてくれるのは、やると決まったことを丁寧にしっかりやってくれるメンバーです。そういう人材もきちんと評価する組織でありたいですね。
プラザクリエイトには個性的でいいメンバーがたくさんいます。コロナがもう少し落ち着いたら、またみんなで集まって、楽しくご飯を食べたりしたいですね。
一緒に頑張ってくれている仲間は、とても大切な宝物です。
